قياس مؤشر أداء رضا العملاء Customer Satisfaction Index (CSI) هو مؤشر تقيس فيه مدى رضا عملائك عن خدمتك أو منتجك أو المشروع ؛ مما يمنحك القدرة على تقييم سير عمل مشروعك وتوضيح مواطن القوة والضعف فيه ،و إمكانية تحسينها و تطويرها ، لتتطابق مع توقعات العميل للمنتج او الخدمة وتحسين الجودة.
العميل هو الأصل في عمليه تقييم عملك ومنه تستطيع ان تقيم اين يمكنك التحسين و كيف بأسرع و أسهل الطرق التي تحقق لك اكبر العائدات و الأرباح أيضا ، وتضمن استمرارية العميل لديك و هذا هو الأصل بالتجارة .
اما برنامج الولاء للعميل loyalty Program ويقصد به الرغبة المستمرة لديهم بالشراء أو التعامل مع العلامة التجارية بشكل متكرر، والتي تنشأ نتيجة التجربة الإيجابية للعميل والجهود التي يبذلها القائمون على العلامة التجارية لتقديم خدمة عملاء مرضية تقدم فائدة وقيمة على شكل منتج أو خدمة يحصل عليها هذا العميل.
مستويات ودرجات قياس العملاء حسب حجم المؤسسة ان كانت صغيره او متوسطه او كبيرة وهي :
أضمن وأسهل و أسرع طريقة لتحسين المبيعات و زياده الأرباح
دراسة قياس رضى العملاء وبرنامج الولاء
لماذا تحتاج دراسة رضى العملاء وبرنامج الولاء لهم؟
بودكاست رضى العملاء وبرنامج الولاء لزيادة الارباح وتحسين الاداء
الأسئلة الشائعة
إن الشعور بالرضا هو انعكاس للتصور الذهني للعميل أو المستهلك عن المؤسسة أو المنتَج أو الخدمة. وهذا الشعور يعكس توقعاته عن المؤسسة أو المنتج أو الخدمة. تختلف أبعاد رضا العملاء من مؤسسة إلى أخرى وبحسب المجال المأخوذ بعين الاعتبار؛ فعلى سبيل المثال:
في مجال المنتج: جودة المنتج وعمر المنتج وتصميم المنتج وقابلية استخدام المنتج وأدائه.
في مجال التسليم: التسليم في الوقت المناسب وسرعة التسليم.
في مجال الموظفين والخدمات: توافر الموظفين والمندوبين ومعرفة الموظفين والمندوبين وسرعة حل المشاكل ومعالجة الشكاوى وسرعة الإجابة عن الأسئلة وخدمات ما بعد البيع والسلوك المهني للموظفين والمندوبين.
في مجال السعر: السعر التنافسي والتكافؤ بين قيمة المنتج والسعر المدفوع.
في مجال التنظيم: سهولة التواصل وممارسة الأعمال والشفافية.
وهناك مجالات اخرى عديده من التطوير والأداء و غيرها .
إن الحصول على ملاحظات من العملاء هو أفضل طريقة لقياس الرضا. وبالنظر إلى الأبعاد المذكورة أعلاه تعتمد الأسئلة التي تطرحها على عملائك في النهاية على ما تريد معرفته
إن لدى طرق قياس رضا العملاء التقليدية أوجه قصور ونقاط ضعف بما في ذلك:
اعداد الاستبيانات هي علم وتخصص وتتطلب الخبرة العلمية و العملية وليس اي شخص مؤهل للعمل لاعدادها ، فهي تتطلب وضع استراتيجيه واهداف على اساسها يتم وضع منهجيه الاسئلة للحصول على الاجابات المنطقيه و الصحيحه التي يمكن الاستفاده منها و تطبيقها بشكل يتناسب مع امكانيات الشركة لتحقق النمو و النجاح و الربح المطلوب.
معظم استبيانات استطلاع رأي العملاء طويلة جداً وتضيع وقت العميل بالإضافة لكونها تعقد تحليل البيانات أيضاً. هل سبق لك أن ملأت استمارة ورقية تحتوي على 20-30 سؤالاً بجوار صندوق المتجر!؟
يبدو أن استطلاعات الرأي هذه تهدف إلى إنتاج تقريرٍ أكثر من كونها تتعلق بالتعلم وتغيير سلوك الموظفين من أجل تحقيق ولاء العميل.
العديد من استطلاعات رضا العملاء بدون اسم؛ ونتيجةً لذلك لا يمكن تتبع العميل وإغلاق حلقة التغذية الراجعة مع كل عميل على حدة.
لا يتم تصميم أسئلة الاستبيان بهدف التفاعل مع العميل وبلغته.
معدل الإجابة عن استبيانات رضا العملاء منخفض، وبالتالي لا يمكن الاعتماد على نتائجها.
يتم التلاعب بالنتائج في بعض الأحيان، كأن يطلب أحد فروع متجر ما أو أحد متخصصي دعم العملاء من العميل منحه درجة عالية!
يتم إجراؤها مرةً واحدة في السنة ولا يمكنها بطبيعة الحال أن تعكس ملاحظات العملاء الفعلية.
- بالبداية يتم تحديد موعد جلسه استشارية لمناقشة الاحتياجات لقياس رضى العملاء و الغايه و الامكانيات المتاحه و المتوفره لديكم
- تقديم المقترحات التي تتناسب مع امكانياتكم و تحقق الاهداف التي تطمحون اليها
- سيتم تقديم العرض المناسب لكم لمناقشته واعتماد العقود للتوقيع و بدء المشروع
لا يوجد سعر موحد لإعداد دراسة ، وإنما يختلف ذلك بحسب معايير عدة مثل حجم المشروع و قاعده البيانات المطلوب استقصائها ، بالإضافة إلى حجم وتخصص الفريق الذي تحتاجه الدراسة ،و تحديد الدولة او المناطق المطلوب تغطيتها او الافرع و عددها ، و ايضا يعتمد على آليه العمل و التعاون و المهام التي سنقوم بها نحن ام انتم .
يمكنك تحديد موعد استشارة لمناقشة تفاصيل مشروعك وتجميع البيانات الأساسية وتقييم المشروع مبدئيًا وتحديد الخدمات الأخرى التي تتطلبها الدراسة ومن ثم تقديم عرض السعر والتوجيه المناسب لمشروعك.
مراحل إعداد دراسة قياس رضى العملاء
ما الذي يميز الدراسات التي ننفذها في شقير؟
نحن جهة معتمدة بترخيص رسمي من وزارة التجارة والصناعة الكويتية وغرفة التجارة والصناعة بنشاط الاستشارات الإدارية والاقتصادية. نحن شقير شركة ذات مسؤولية محدودة ذ.م.م. ،ومكتبنا بمركز الراية التجاري بشرق ،دور 27
التعامل معنا احترافي بعقد موثق ومبرم رسميًا يضمن سرية وحقوق العميل بالكامل.
الالتزام بتسليم الدراسة حسب أصول العمل وبالمدة المتفق عليها.
نحن نقوم باعداد الدراسة بشكل متكامل من جميع الجوانب المرتبطه بعناصر النجاح و الاهداف المطلوب تحقيقها على ارض الواقع ،و تقديم الحلول و المقترحات للتنفيذ بشكل فعال .
فريق مستشارين مؤهل بمهارات إدارية وتنفيذية عالية وخبرات في مجالات وقطاعات تخصصية عدة بما فيها مجالات التجارة الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة الذكية والأنظمة التكنولوجية والتقنية الحديثة وأنظمة الاتصالات.
بالاضافه الى خبرتنا 20 سنه في تطوير الاعمال و قمنا بعمل اكثر من 27000 استبيان احصائي لقياس رضى العملاء ومن ضمنهم شركات اتصالات .
قائمة على دراسة وتحليل دقيق لبيانات السوق واتجاهات المستهلكين والمستثمرين.
نركز على جوانب مهمة فعلًا تلعب دورًا رئيسيًا في نجاح المشروع وتحقيق أهدافه.
والأهم تحتوي الدراسة من شقير أهم معايير خطة العمل للمشروع والتي تضمن تنفيذه بأقل المخاطر، و التي توضح لك مسار تشغيل المشروع خطوة بخطوة، هذه الدراسة الشاملة تصلح على جميع أنواع المشاريع وبجميع مستوياتها الصغيرة والمتوسطة والكبيرة.
نأخذ بيدك خطوة بخطوة نحو أهدافك التي تطمح لها من استثمارك، مع متابعة دائمة ومستمرة من مستشارينا لكل مرحلة من مراحل العمل ولحين الوصول للنتائج.
نحن مسؤولين عن تنفيذ مشروعك وتسليمك إياه من جميع النواحي بالتعاون مع الجهات المختصة (حسب التعاقد) وبما في ذلك:
- التفاوض للحصول على الوكالة
- اختيار الموقع
- تصميم العلامة التجارية
- التصميم الداخلي
- استشارات قانونية
- التسويق الالكتروني
- تصميم و تنفيذ الموقع الالكتروني أو التطبيق
- التنفيذ للديكور
- اختيار المعدات والتركيب
- التوظيف والموارد البشرية
- التمويل
جهات نقدم لها دراساتنا
خبراتنا في إعداد الدراسة و الاستشارة
مستشار خاص
دراسة عمل
مشروع تم تمويله
استشارة
نوع استشارة تنفيذية
شراكة استراتيجية
دولة تم التعامل معها
سنة خبرة
من عملاؤنا
اطلب دراستك الآن
تواصل معنا واحجز استشارة
أو اطلب دراسة رضى العملاء لمشروعك الآن