قياس رضا العملاء Customer Satisfaction Index (CSI)
هو مؤشر تقيس فيه مدى رضا عملائك عن خدمتك أو منتجك أو المشروع؛ مما يمنحك القدرة على تقييم سير عمل مشروعك وتوضيح مواطن القوة والضعف فيه، و إمكانية تحسينها و تطويرها، لتتطابق مع توقعات العميل للمنتج او الخدمة وتحسين الجودة.
العميل هو الأصل في عمليه تقييم عملك ومنه تستطيع ان تقيم اين يمكنك التحسين و كيف بأسرع و أسهل الطرق التي تحقق لك اكبر العائدات و الأرباح أيضا ، وتضمن استمرارية العميل لديك وهذا هو الأصل بالتجارة.
أما برنامج الولاء للعميل loyalty Program ويقصد به الرغبة المستمرة لديهم بالشراء أو التعامل مع العلامة التجارية بشكل متكرر، والتي تنشأ نتيجة التجربة الإيجابية للعميل والجهود التي يبذلها القائمون على العلامة التجارية لتقديم خدمة عملاء مرضية تقدم فائدة وقيمة على شكل منتج أو خدمة يحصل عليها هذا العميل.
مستويات ودرجات قياس رضا العميل حسب حجم المؤسسة ان كانت صغيرة او متوسطة او كبيرة وهي:
- قياس رضى العملاء للمشاريع الجديدة
- قياس رضى العملاء للمشروعات الصغيره و المتوسطة
- قياس رضى العملاء وبرنامج الولاء للشركات الكبرى
العقبة الكبرى لدى اكثر من 90% من الشركات باحجامهم المختلفة لا يضعون في عين الاعتبار هذا النوع من الدراسات لقياس مستوى رضا العملاء و تلبيه احتياجاتهم ووضع برنامج الولاء للعملاء لضمان استمرارية بقائهم و تحقيق الربح والعائدات الثابته والمستمرة.
وللأسف أيضا ان حتى 10% الباقية الذين يقولون نعم نحن نقيس ونقيم رضى عملائنا ومنهم شركات صغيرة و متوسطة و كبيرة أيضا، فان قياساتهم اما ضعيفة جدا او خاطئة او لا يقدمون على الحلول لتنفيذها بشكل صحيح وللأسف أيضا لا يوجد استمرارية لتحسين مستوى الرضى واعاده القياس .
التجاره ليست مجرد جلب عميل جديد و بيعه ، بل هي بقاء العميل و استمراريته.
العقبه الحقيقية لعدم الاهتمام لهذا النوع من الدراسات المهمه انه صاحب المشروع او المبادر او التاجر او المدير التنفيذي او مدير التطوير او حتى مدير الجودة وكذلك مدير التسويق او المبيعات غير مدركين لخطورة واهميه هذا النوع من الدرسات و تأثيره على إيرادات الشركه و نموها و رباحها .
أسباب عدم اهتمام الشركات في قياس رضا وولاء العميل :
- نقص الخبرات
- ضعف الإمكانيات
- عدم الاهتمام بتطوير الشركة
- لا مبالاة بالعميل القائم و التركيز فقط على الجديد من العملاء.
- عدم الرغبه لتطوير الجودة.
- عدم الاهتمام بتحقيق الأرباح.
- جهلهم بهذا النوع من الدراسات.
الغريب ان من يقوم بعمل الدراسة لقياس رضى العملاء يقع في أخطاء عديده جدا ولا يصل لتحقيق أي هدف لاتباعه طرق قياس رضا العملاء التقليدية التي بها أوجه قصور ونقاط ضعف
أسباب فشل استيراتيجيات قياس رضا العملاء وبرنامج الولاء:
- اعداد الاستبيانات هي علم وتخصص وتتطلب الخبرة العلمية والعملية وليس اي شخص مؤهل للعمل لاعدادها ، فهي تتطلب وضع استراتيجية واهداف على اساسها يتم وضع منهجية الاسئلة للحصول على الاجابات المنطقية و الصحيحة التي يمكن الاستفاده منها و تطبيقها بشكل يتناسب مع امكانيات الشركة لتحقق النمو والنجاح والربح المطلوب.
- معظم استبيانات استطلاع رأي العملاء طويلة جداً وتضيع وقت العميل بالإضافة لكونها تعقد تحليل البيانات أيضاً. هل سبق لك أن ملأت استمارة ورقية تحتوي على 20-30 سؤالاً بجوار صندوق المتجر!؟
- يبدو أن استطلاعات الرأي هذه تهدف إلى إنتاج تقريرٍ أكثر من كونها تتعلق بالتعلم وتغيير سلوك الموظفين من أجل تحقيق ولاء العميل.
- العديد من استطلاعات رضا العملاء بدون اسم؛ ونتيجةً لذلك لا يمكن تتبع العميل وإغلاق حلقة التغذية الراجعة مع كل عميل على حدة.
- لا يتم تصميم أسئلة الاستبيان بهدف التفاعل مع العميل وبلغته.
- معدل الإجابة عن استبيانات رضا العملاء منخفض، وبالتالي لا يمكن الاعتماد على نتائجها.
- يتم التلاعب بالنتائج في بعض الأحيان، كأن يطلب أحد فروع متجر ما أو أحد متخصصي دعم العملاء من العميل منحه درجة عالية!
- يتم إجراؤها مرةً واحدة في السنة ولا يمكنها بطبيعة الحال أن تعكس ملاحظات العملاء الفعلية.
نحن في شركة شقير بخبرتنا 20 عام بمجال اعداد دراسات قياس مؤشرات الرضى للعملاء وعمل برامج الولاء لشركات عديده ومنها قطاع الاتصالات والتكنولوجيا والقطاعات الصناعية بالوطن العربي، والقيام بأكثر من 28000 استبيان استقصائي لقياس مستوى رضى العملاء وتقييم الجودة بطرق عديدة، نساعدك للقيام بهذه الدراسة دراسة قياس رضا العملاء وزيادة الأرباح وتحقيق اكبر فائدة من خلال المقترحات والتوصيات التي نقدمها لكم لتنفيذها على ارض الواقع بشكل عملي بتناسب مع امكانياتكم.
للاطلاع اكثر على خدماتنا تفضل بزيارة موقع شركة شقير الغنية عن التعريف، نضع بين يديك خلاصة خبرة 20 عاما.
م. عصام شقير
